Как использовать кросс-продажи и апсейлы для постоянных клиентов эффек

Почему вообще стоит задействовать кросс-продажи и апсейлы?

Короче, если ты думаешь, что постоянный клиент — это уже половина дела, то ты, конечно, не ошибаешься, но — только половина. Есть один супер-простой факт: удержать клиента стоит в разы дешевле, чем привлекать нового. В этом и есть кайф кросс-продаж и апсейлов — ты, по сути, берешь уже «теплый» контакт и пытаешься вытянуть из него максимум. Не сразу — а постепенно, без напряга. Но, блин, многие компании просто халтурят, думая, что если клиент уже пришел, он всегда будет покупать, ну или что «сам разберется». Это ошибка, и порой большая.

Я заметил (и не только я, честно), что грамотное введение апсейл-стратегий реально приводит к увеличению среднего чека на 20-30%, а иногда и больше. Вот зачем сидеть и выдумывать новый продукт, если можно предложить что-то полезное уже существующему человеку? При условии, что ты знаешь его боли и запросы — а это самый ценный «товар».

В общем, смотрю на это так: апсейлы и кросс-продажи — это не про жадность. Это про умение подать клиенту то, что делать его жизнь чуть проще. И если ты этого не делаешь, то — по сути — теряешь деньги. Хотя, может так и надо? Кто знает…

А что такое кросс-продажи и апсейлы, и в чем отличие

Многие, ух, путают эти понятия или думают, что это одно и то же. Ну нет, конечно. Кросс-продажи (cross-sell) — это когда ты предлагаешь клиенту продукты либо услуги, которые дополняют его покупку. Классический пример: купил смартфон — предложили сразу чехол, защитное стекло и наушники. Логично же. Это как если ты идешь в кафе, берешь бургер, а тебе тут же предлагают картошку или напиток.

Апсейл (upsell) — это немного другая фишка. Тут ты не дополняешь, а подталкиваешь купить более дорогой, улучшенный вариант товара или услуги. Типа, хочешь тот же телефон, но с большей памятью или с расширенной гарантией? Ну и зачем отказываться, если это реально полезно?

Интересно, что многие предприниматели предпочитают только апсейлы, потому что считают, что это приносит больше денег. Но на деле грамотно сверстанная схема с кросс-продажами может дать дохода не меньше. Особенно если ты работаешь с продуктами серии или когда клиентам важно чувство заботы.

Как внедрить кросс-продажи и апсейлы в работу с постоянными клиентами

Значит, когда ты решил — «все, надо зашаманить апсейлы и кросс-селлы», тут же хочется взгрустнуть — а с чего начать? Интуитивно многие рвутся ставить кнопки типа «Купить еще» или «Добавить в корзину», но это мало работает если без понимания клиента. Временные акции, подарочки, персональные предложения — это совсем другое. В общем, совет — начинай с анализа данных, даже если это звучит нудновато. Кто, что, когда покупал — вот ключ.

По статистике, около 62% клиентов чаще возвращаются, если видят, что им предлагают «умные» допродажи, а не банальные скидки. Вот просто цифра, без прикрас. Так что просто разбрасываться скидками — глупо и дорого. Надо знать, что человеку действительно зайдет. Помню, у одного знакомого был интернет-магазин спортивных товаров. Он проапгрейдил систему, чтобы база помнила предпочтения пользователей, и через месяц средний чек вырос на 28%. Накидывал к основной покупке шейк протеина или фитнес-аксессуары — и все естественно.

Еще момент: не надо быть навязчивым. Многие боятся «пролить воду», если слишком активно предлагать дополнения или апсейлы. А страх — это плохо, тут нужна деликатность и умение почувствовать момент. В общем, пробуй тесты, наблюдай за реакцией.

Типичные ошибки в практике кросс-продаж и апсейлов

Вот тут, кажется, самые частые косяки. Первая — это когда предложения «выскакивают» не вовремя, да еще неактуальные. Ну знаешь, как когда ты кидаешь другу ссылку на крутые ботинки, а он носит только тапки. Абсурд. Второе — слишком много «наезда» в коммуникации. Клиенты устают от постоянных «а хотите добавить к заказу?», «посмотрите наш премиум-пакет». Ощущение, что тебя штурмуют, а не помогают.

И, конечно, часто забывают про обучение персонала, который общается с клиентами. Если менеджер не подкован и не умеет вести диалог, кросс-продажи превращаются лишь в раздражитель. Результаты плачевные. Был случай в одной фирме — оборудование супер, а менеджеры тупо не понимали что рекомендуют — был полный провал.

В общем — и шмотка подход, и timing, и качество самой услуги или продукта. Всё должно клеиться, иначе эффект провалится.

Пример таблицы: сравнение эффективности стратегий

Заключение: что я лично думаю обо всем этом

Ну вот, типа, кросс-продажи и апсейлы — штука не такая уж сложная, как кажется! Главное — не сесть в капкан навязчивости и не бросаться в крайности. Честно говоря, самый правильный путь — слушать клиента и предлагать то, что действительно пригодится. Без этого все попытки превратятся в банальный спам, а клиентов можно потерять. И еще — про цифры. Эти наши проценты — не просто красивые цифры из отчетов — это реальные люди. Они покупают не потому, что их заставляют, а потому, что им либо удобно, либо выгодно, либо неудобно идти искать где-то еще.

«Если ты хочешь увеличить продажи среди постоянных клиентов — начни не с агрессивных методов, а с честного разговора и анализа потребностей. Всё остальное проработается само…»

В конце-концов, чем лучше ты понимаешь своих покупателей — тем проще тебе самому. И продажи идут — с улыбкой и без дискомфорта. А это… как говорится, бесценно. Хотя — кому я это рассказываю. Впрочем, попробуй сам и поймёшь.

Что лучше применять к постоянным клиентам — апсейл или кросс-продажи?

Честно — зависит от ситуации и типа бизнеса. Иногда лучше предложить то, что улучшит уже купленный продукт (апсейл). А иногда — расширить ассортимент с полезными дополнениями (кросс-продажи). Обычно лучше комбинировать — так и средний чек растет, и клиенты довольны.

Как не надо делать кросс-продажи?

Не нужно быть навязчивым и предлагать всякую ерунду подряд. Плюс — не стоит делать предложение, которое клиент просто не осилит или не понимает. Например, если человек покупает дешевую вещь, то пинать его на премиум-вариант без причины — глупо. Понимать клиента важнее.

Можно ли автоматизировать кросс-продажи?

Да, можно и нужно. Существуют инструменты для анализа покупок и автоматического предложения товаров. Это круто! Но — без ручного контроля и понимания ситуации — автоматизация может и подвести. Важно помнить, что это не только техника, но и искусство продаж.

Есть ли случаи, когда лучше не использовать апсейлы?

Я бы сказал, стоит избегать апсейлов, если клиент явно недоволен базовой покупкой или если продукт сам по себе слишком специфичный и дорогостоящий, а замена его на улучшенный вариант вызовет больше вопросов, чем пользы. В общем, надо чувствовать, чтобы не поломать отношения.

Какие ошибки в кросс-продажах я лично наблюдал чаще всего?

Самая частая — это когда менеджеры просто повторяют один и тот же шаблон без учета клиента и его поведения. Типа, «возьмем еще, купим больше», без объяснений и понимания, зачем это надо конкретно человеку. В итоге — клиент видит только назойливость и теряет интерес вообще.